En snabbkurs som Djurtämjare: hur man förvandlar kundklagomål till komplimanger

customer complaints

I ett av mina tidigare bolag, hade jag en handledare som behandlade varje klagomål som en personlig katastrof. Varje gång en aggressiv kund närmade oss, ville han omedelbart trycka på panikknappen.

Jag kan erkänna att hantera kundklagomål kan ses lika svårt som att tämja ett lejon, men tänk om klagomål är inte så dåligt för ditt företag? Vad händer om de kan vara en källa till användbar information och möjlighet att lära sig, utveckla och få lojala kunder?

Här är hur du kan vända klagomål till komplimanger.

Kundernas åsikter är guld för dig

Varje gång du får ett e-post eller ett samtal från en upprörd kund du önskar att du inte hade fått, eller hur? Och vad händer om jag säger att du bör vara tacksam för varje klagomål du får?

Kunderna är inte förtjusta i att dela sina tankar och åsikter om dina produkter eller tjänster. De kommer mer sannolikt att klaga via sociala medier än att kontakta dig direkt.

Dessutom, för varje kund som bryr sig om att klaga, är det 26 andra kunder som tiger! Det betyder att i själva verket får du feedback från endast ett fåtal missnöjda kunder och resten kommer att antingen ge dig en chans till… eller inte.

Försök att tänka på det här sättet: någon som använder dina produkter eller tjänster informerar om ett problem. Det är en gratis information om vad som gått fel och vad som kan förbättras. Det ger dig en aning om vad dina kunder gillar och ogillar, det ger dig också en bild av hur kunder uppfattar ditt företag.

När man tittar på det här sättet, det ser ut som en möjlighet, inte ett svårt fall att ta itu med, eller hur?

Om du inte är övertygad ännu, betrakta följande statistik:

  • Att lösa ett klagomål till kundens fördel, gör att kunden kommer handla av dig igen 70% av tiden, 
  • Upp till 95% av kunderna kommer att ge dig en andra chans om du hanterar deras klagomål framgångsrikt och snabbt.

 

 

Hur får du en bra supportavdelning?

startup-photosAlla kunder är människor, Alla våra användare är människor och hör och häpna Alla våra medarbetare är också människor.
Människor som planerar, exekverar, inför, supporterar och förändrar allt i våra organisationer. Den som inte inser att individen/människan och därmed ledarskapet är en avgörande faktorn i utvecklingen, förvaltningen och leveransen av helpdesk och IT-support förstår sig varken på framgång, lönsamhet eller framtidens Support-leverans. Med ledarskapet skapar man förutsättningarna för det vi talar om, kundfokus, förtroendeingivande bemötande, inställning, solidaritet i att hjälpa varandra, minska spänningar mellan ex. 1a och 2a linjesupporten och mkt mkt mer.

Med hjälp av rutiner som är kommunicerade, begripliga och över tiden förvaltade på ett professionellt sätt når man effektivitet, ett lugn bland personalen, ökad leveranssäkerheten och kvalitén samt att man också kan mäta och följa upp supportleveransen korrekt. Man skapar även en förståelse mellan olika grupperingar och intressenter med väl införda och förankrade arbetsrutiner.

Rätt support verktyg: Med hjälp av verktyg som är anpassade till verksamheten och processerna kan man följa upp, hantera och levererar den effektivitet på IT-supporten som förväntas av kunder och användare. Med hjälp av bra införda verktyg ökar man kvalitet på supportarbetet genom att minimera den mänskliga faktorn, man automatiserar svåra eller tidskrävande operationer och man får en kontroll på sina konfigurations objekt, vilka enkelt uttryckt består av allt man anser vara så viktigt i sin IT-miljö att man vill ha kontroll på dem. Ex. PC, Skrivare, servrar, nätverkskomponenter, avtal, licenser m.m.

 

Om du har funderingar eller vill ha hjälp med att styra upp din supportavdelning får du hemskt gärna ta kontakt med mig: Eric Moschos

Eric Moschos- Våga vara personlig

Våga vara personlig

Hej på er!

Eric Moschos här. I det här inlägget kommer jag ta upp hur viktigt det är att vara personlig med sina kunder och att fokusera på kundens känslor.

Att vara personlig kommer ofta naturligt för ett litet företag men ju större företaget blir ju svårare har de att vara personliga. Detta brukar i längden skapa mängder av problem, då missnöjda kunder som känner sig behandlade på ett dåligt sätt av kundtjänst berättar öppet om det på Internet. En opersonlig kundservice skapar ofta intrycket av att hela företaget inte bryr sig om sina kunder. När den bilden väl har målats upp är det lättare hänt att kunder skriver negativt om företaget. Blir du mer personlig kommer kunderna ha överseende med vissa småfel som kan hända även de bästa företagen.

  • Våga visa vem du är- Skriv alltid under med ditt namn, då blir du automatiskt roligare att prata med, än den anonynoma kundservicen på det stora företaget. Gör det möjligt att kontakta dig. Det är väldigt lätt att gömma sig bakom en allmän adress som support@foretagsnamnet.se, men var inte rädd för att låta kunden kontakta dig direkt om det bättre hjälper kundens situation.
  • Ingen vill prata med en robot- Att använda för många standardsvar är slöseri med mänsklig värme. Självklart finns det bara ett svar ibland, men låt inte detta resultera i att du har ett tråkigt tonläge och bemötande.

Argumentera inte emot kundens känslor.

Ibland är man inte överens och då är det lätt hänt att det blir känslomässigt. Det kan vara väldigt lätt att inleda en djup argumentation om vad som är rätt och fel, men ofta gör man bara saken värre. Du är experten inom ditt område och kunden har inte samma insikt, därför är det viktigt att ha förståelse för kundens perspektiv. Var tydlig och stå på dig för vad som gäller inom företagets policy och förhållningssätt, men argumentera inte mot kundens känslor, vänd dem istället och se till att samtalet slutar med ett positivt läge.

Meningen med kundtjänst är att förändra känslor, inte fakta. Det handlar om att ändra på hur kunden känner sig. Fakta kan vara saker som priset, en retur, eller hur länge någon var tvungen att vänta på tjänsten. Ibland kan fakta är vara genväg till att förändra känslor, men i många fall löser det inte det riktiga problemet. Kunden som söker upp din hjälp är inte ute efter att råna dig på tid och pengar. Han söker oftast bekräftelse, stöd och en väg till känna som han kände innan hans problem uppstod. Om din kundtjänst-policy är uppbyggd kring att säga till kunden att de har fel och vi har rätt, gör det mer skada än nytta.

Det bästa måttet på kundsupport är huruvida kunden skulle rekommendera dig till en vän efter samtalet. Tiden samtalet tog, om återbetalning ges eller vad själva problemet handlade om har mindre betydelse. Känslorna är allt som betyder något, och för att förändra känslor krävs mänsklighet och värme, inte fokus på kostnadsbesparande och faktaprinciper. Oavsett om du kan lösa kundens problem eller inte så handlar dialogen om hur kunden ska känna sig efteråt.

Detta var allt för denna gång. Tack för mig/ Eric Moschos

Kundtjänst och support- En viktig del av ett hållbart företag

Oavsett vad det är för företag du ska bedriva så måste du ha en mycket välfungerande kundtjänst och support.
Alla klarar mer eller mindre att sälja produkter och tjänster, men om en kund får problem så är det ännu viktigare att kunna hjälp dina kunder. Det finns väldigt många företag som tyvärr har helt missat att bemanna sin kundtjänst så den motsvarar behovet. En kund kan blixtsnabbt bli arg och onödigt irriterad om svarstiderna är för långa. Och glöm inte att svars-tiderna gäller inte enbart för att svara på e-mail eller telefon, samma gäller för alla Sociala kanaler – Alltså måste du eller din kundtjänst inte glömma att hålla koll på Facebook, Instagram, Messenger osv.
Några tips:
1. Tillgänglighet
2. Flexibilitet
3. Lyhördhet
4. Snabbhet

Vad är en bra kundtjänst?

Tillgänglighet

Förmodligen den viktigaste beståndsdelen för en bra kundtjänst. När en kund vill få tag på ett företag måste de kunna göra det. Det måste känna ett förtroende att företaget kan hjälpa dem vid eventuella frågor eller problem som kan uppstå som angår företagets tjänster eller produkter. Om företaget inte uppnår denna uppgift skapar detta allvarliga konsekvenser. Förutom kundens missnöjdhet sprider sig detta vidare till kundens vänner och bekanta, och ibland även på Internet så att hela världen vet att kundtjänsten aldrig går att nå.

 

Flexibilitet

Även om många kunder stöter på liknande problem är varje kund unik. Därför finns det inte en universell lösning som går att applicera varje gång. I flera fall är det bättre att göra sitt yttersta för att reda ut problemen och överträffa kundens förväntningar, än att stå för sina fasta principer eller policys. Detta ökar sannolikheten att kunden dels handlar mer av dig i framtiden, och dels talar eller skriver gott om dig.

 

Lyssnar på kunderna

För att du ska kunna hjälpa kundens problem eller frågor krävs det att du sätter dig in i kundens problem och verkligen lyssnar på vad de vill ha hjälp med. Det är tyvärr väldigt många människor som har svårt för detta och drar istället förutfattade meningar och förhastade slutsatser innan de låtit kunden tala till punkt. Kunden måste känna att de fått förklara sina åsikter, synpunkter eller problem och att de fått svar på sina frågor. I slutändan handlar det om att kunden ska lämna samtalet med en positiv känsla i kroppen.

 

Snabbhet

I takt med digitaliseringens utveckling ställer kunder högre krav på kundtjänstens effektivitet. Så fort en kund stöter på ett problem har de nästan alltid telefonen i närheten, och de förväntar sig att kundtjänsten dels svarar snabbt men även löser problemet så fort som möjligt.

 

Kunskap

Även detta är extremt viktigt för en hållbar kundtjänst. Om kundtjänsten inte kan svara på frågorna, då idiotförklaras kundtjänsten ganska snabbt, och sänker företags trovärdighet. Det är därför viktigt med att lägga energi och tid på att utbilda kundtjänsten och förbereda dem. Ju mer kunskap ju säkrare blir dem, och ju bättre kan de hantera kundernas osäkerhet.

Vad är tecken på en dålig kundtjänst?

 

Maxtid per kund, att stressa sig igenom kunder

Detta handlar om att försöka skynda på processen av att bearbeta klart en kund. Om en kundtjänst är för fokuserad på att bearbeta stort antal kunder istället för att göra kunderna riktigt nöjda har man tappat själva syftet med en kundtjänst, och man lyssnar nog inte så mycket på kunden som man borde. Det ska inte vara att problem att prata med en kund under en längre tid.

 

Många företag tänker fel här, de tror att det kostar pengar och att man slösar tid om man har längre samtal. Har man lärt upp kundtjänsten rätt så kan längre tid med en kund ofta leda till mer försäljning, eftersom ju längre du pratar med någon ju större förtroende bygger du upp, vilket leder till att kunden har större anledning att köpa mer från företaget.

 

Lyssnar INTE på kunderna (Utan utgår ifrån en färdig mall)

Sätter man en strikt mall för en kundtjänst sätter du både kundtjänsten och kunden i en bur.

Eftersom människan inte är en robot, kan man aldrig förutspå hur en människas respons kommer att vara. Du kommer aldrig veta vad en kund kommer att säga eller hur de tänkte, det finns ingen blueprint till en människas hjärna. Varje människa är unik, alltså är lösningen unik och går inte att skriva i förhand.

Däremot är det bra att ha en FAQ mall som har svar på de vanligaste frågorna.

 

Tar inget ansvar för varken företaget eller kunder

Detta är ett problem i flera företag som fokuserar mer på att sälja än att leverera. Det är vanligt inom exempelvis Telecom och försäkringsbranschen. Det är vanligt att säljaren översäljer, och när kunden inte får vad de blivit lovade ringer de kundtjänsten. Tyvärr händer det att kundtjänsten skyller ifrån sig och tar inte ansvar för vad säljaren har lovat. Detta är ett recept på missnöjda kunder.

 

Om företaget har gjort fel, är det viktigt att erkänna sina misstag. Den mänskliga faktorn behöver alltid vägas in. Alla gör misstag och det går inte att vara perfekt även om vi försöker det. Det är viktigt att i sådana situationer stå för sina brister och hitta en bättre lösning. Om det är så att kunden stött på ett problem, lös det. Svårare än så är det inte. Man får så mycket tillbaka i längden om gör sitt yttersta för att reda ut problemen, kunden kommer att komma ihåg detta och kommer köpa mer i framtiden.

 

Nonchalant och otrevlig
En utav det värsta upplevelserna man kan ha som kund är när kundtjänsten behandlar en respektlöst. Om någon på kundtjänst beter sig otrevligt eller nonchalant mot en kund kan det ibland bero på att kunden inlett samtalet med en väldigt negativ inställning, men oavsett hur illa kunden beter sig ska man aldrig sjunka till samma nivå, det gör bara saken värre. Det gäller att ha en kundtjänst som har psyket att kunna hantera alla typer av kunder. Om kundtjänsten beter sig illa kommer kunden kommer förmodligen aldrig mer handla där igen. Det ska vara en strikt policy inom företaget att vara service-minded i alla lägen.

Detta var allt för idag, Tack för mig!

Kontakta mig

Kontakta mig gärna genom detta formuläret eller via de sociala medier du hittar på denna sidan.