En snabbkurs som Djurtämjare: hur man förvandlar kundklagomål till komplimanger

customer complaints

I ett av mina tidigare bolag, hade jag en handledare som behandlade varje klagomål som en personlig katastrof. Varje gång en aggressiv kund närmade oss, ville han omedelbart trycka på panikknappen.

Jag kan erkänna att hantera kundklagomål kan ses lika svårt som att tämja ett lejon, men tänk om klagomål är inte så dåligt för ditt företag? Vad händer om de kan vara en källa till användbar information och möjlighet att lära sig, utveckla och få lojala kunder?

Här är hur du kan vända klagomål till komplimanger.

Kundernas åsikter är guld för dig

Varje gång du får ett e-post eller ett samtal från en upprörd kund du önskar att du inte hade fått, eller hur? Och vad händer om jag säger att du bör vara tacksam för varje klagomål du får?

Kunderna är inte förtjusta i att dela sina tankar och åsikter om dina produkter eller tjänster. De kommer mer sannolikt att klaga via sociala medier än att kontakta dig direkt.

Dessutom, för varje kund som bryr sig om att klaga, är det 26 andra kunder som tiger! Det betyder att i själva verket får du feedback från endast ett fåtal missnöjda kunder och resten kommer att antingen ge dig en chans till… eller inte.

Försök att tänka på det här sättet: någon som använder dina produkter eller tjänster informerar om ett problem. Det är en gratis information om vad som gått fel och vad som kan förbättras. Det ger dig en aning om vad dina kunder gillar och ogillar, det ger dig också en bild av hur kunder uppfattar ditt företag.

När man tittar på det här sättet, det ser ut som en möjlighet, inte ett svårt fall att ta itu med, eller hur?

Om du inte är övertygad ännu, betrakta följande statistik:

  • Att lösa ett klagomål till kundens fördel, gör att kunden kommer handla av dig igen 70% av tiden, 
  • Upp till 95% av kunderna kommer att ge dig en andra chans om du hanterar deras klagomål framgångsrikt och snabbt.

 

 

Hur får du en bra supportavdelning?

startup-photosAlla kunder är människor, Alla våra användare är människor och hör och häpna Alla våra medarbetare är också människor.
Människor som planerar, exekverar, inför, supporterar och förändrar allt i våra organisationer. Den som inte inser att individen/människan och därmed ledarskapet är en avgörande faktorn i utvecklingen, förvaltningen och leveransen av helpdesk och IT-support förstår sig varken på framgång, lönsamhet eller framtidens Support-leverans. Med ledarskapet skapar man förutsättningarna för det vi talar om, kundfokus, förtroendeingivande bemötande, inställning, solidaritet i att hjälpa varandra, minska spänningar mellan ex. 1a och 2a linjesupporten och mkt mkt mer.

Med hjälp av rutiner som är kommunicerade, begripliga och över tiden förvaltade på ett professionellt sätt når man effektivitet, ett lugn bland personalen, ökad leveranssäkerheten och kvalitén samt att man också kan mäta och följa upp supportleveransen korrekt. Man skapar även en förståelse mellan olika grupperingar och intressenter med väl införda och förankrade arbetsrutiner.

Rätt support verktyg: Med hjälp av verktyg som är anpassade till verksamheten och processerna kan man följa upp, hantera och levererar den effektivitet på IT-supporten som förväntas av kunder och användare. Med hjälp av bra införda verktyg ökar man kvalitet på supportarbetet genom att minimera den mänskliga faktorn, man automatiserar svåra eller tidskrävande operationer och man får en kontroll på sina konfigurations objekt, vilka enkelt uttryckt består av allt man anser vara så viktigt i sin IT-miljö att man vill ha kontroll på dem. Ex. PC, Skrivare, servrar, nätverkskomponenter, avtal, licenser m.m.

 

Om du har funderingar eller vill ha hjälp med att styra upp din supportavdelning får du hemskt gärna ta kontakt med mig: Eric Moschos

Kontakta mig

Kontakta mig gärna genom detta formuläret eller via de sociala medier du hittar på denna sidan.