March 25, 2017 admin

En snabbkurs som Djurtämjare: hur man förvandlar kundklagomål till komplimanger

customer complaints

I ett av mina tidigare bolag, hade jag en handledare som behandlade varje klagomål som en personlig katastrof. Varje gång en aggressiv kund närmade oss, ville han omedelbart trycka på panikknappen.

Jag kan erkänna att hantera kundklagomål kan ses lika svårt som att tämja ett lejon, men tänk om klagomål är inte så dåligt för ditt företag? Vad händer om de kan vara en källa till användbar information och möjlighet att lära sig, utveckla och få lojala kunder?

Här är hur du kan vända klagomål till komplimanger.

Kundernas åsikter är guld för dig

Varje gång du får ett e-post eller ett samtal från en upprörd kund du önskar att du inte hade fått, eller hur? Och vad händer om jag säger att du bör vara tacksam för varje klagomål du får?

Kunderna är inte förtjusta i att dela sina tankar och åsikter om dina produkter eller tjänster. De kommer mer sannolikt att klaga via sociala medier än att kontakta dig direkt.

Dessutom, för varje kund som bryr sig om att klaga, är det 26 andra kunder som tiger! Det betyder att i själva verket får du feedback från endast ett fåtal missnöjda kunder och resten kommer att antingen ge dig en chans till… eller inte.

Försök att tänka på det här sättet: någon som använder dina produkter eller tjänster informerar om ett problem. Det är en gratis information om vad som gått fel och vad som kan förbättras. Det ger dig en aning om vad dina kunder gillar och ogillar, det ger dig också en bild av hur kunder uppfattar ditt företag.

När man tittar på det här sättet, det ser ut som en möjlighet, inte ett svårt fall att ta itu med, eller hur?

Om du inte är övertygad ännu, betrakta följande statistik:

  • Att lösa ett klagomål till kundens fördel, gör att kunden kommer handla av dig igen 70% av tiden, 
  • Upp till 95% av kunderna kommer att ge dig en andra chans om du hanterar deras klagomål framgångsrikt och snabbt.