September 4, 2016 admin

Eric Moschos- Våga vara personlig

Våga vara personlig

Hej på er!

Eric Moschos här. I det här inlägget kommer jag ta upp hur viktigt det är att vara personlig med sina kunder och att fokusera på kundens känslor.

Att vara personlig kommer ofta naturligt för ett litet företag men ju större företaget blir ju svårare har de att vara personliga. Detta brukar i längden skapa mängder av problem, då missnöjda kunder som känner sig behandlade på ett dåligt sätt av kundtjänst berättar öppet om det på Internet. En opersonlig kundservice skapar ofta intrycket av att hela företaget inte bryr sig om sina kunder. När den bilden väl har målats upp är det lättare hänt att kunder skriver negativt om företaget. Blir du mer personlig kommer kunderna ha överseende med vissa småfel som kan hända även de bästa företagen.

  • Våga visa vem du är- Skriv alltid under med ditt namn, då blir du automatiskt roligare att prata med, än den anonynoma kundservicen på det stora företaget. Gör det möjligt att kontakta dig. Det är väldigt lätt att gömma sig bakom en allmän adress som support@foretagsnamnet.se, men var inte rädd för att låta kunden kontakta dig direkt om det bättre hjälper kundens situation.
  • Ingen vill prata med en robot- Att använda för många standardsvar är slöseri med mänsklig värme. Självklart finns det bara ett svar ibland, men låt inte detta resultera i att du har ett tråkigt tonläge och bemötande.

Argumentera inte emot kundens känslor.

Ibland är man inte överens och då är det lätt hänt att det blir känslomässigt. Det kan vara väldigt lätt att inleda en djup argumentation om vad som är rätt och fel, men ofta gör man bara saken värre. Du är experten inom ditt område och kunden har inte samma insikt, därför är det viktigt att ha förståelse för kundens perspektiv. Var tydlig och stå på dig för vad som gäller inom företagets policy och förhållningssätt, men argumentera inte mot kundens känslor, vänd dem istället och se till att samtalet slutar med ett positivt läge.

Meningen med kundtjänst är att förändra känslor, inte fakta. Det handlar om att ändra på hur kunden känner sig. Fakta kan vara saker som priset, en retur, eller hur länge någon var tvungen att vänta på tjänsten. Ibland kan fakta är vara genväg till att förändra känslor, men i många fall löser det inte det riktiga problemet. Kunden som söker upp din hjälp är inte ute efter att råna dig på tid och pengar. Han söker oftast bekräftelse, stöd och en väg till känna som han kände innan hans problem uppstod. Om din kundtjänst-policy är uppbyggd kring att säga till kunden att de har fel och vi har rätt, gör det mer skada än nytta.

Det bästa måttet på kundsupport är huruvida kunden skulle rekommendera dig till en vän efter samtalet. Tiden samtalet tog, om återbetalning ges eller vad själva problemet handlade om har mindre betydelse. Känslorna är allt som betyder något, och för att förändra känslor krävs mänsklighet och värme, inte fokus på kostnadsbesparande och faktaprinciper. Oavsett om du kan lösa kundens problem eller inte så handlar dialogen om hur kunden ska känna sig efteråt.

Detta var allt för denna gång. Tack för mig/ Eric Moschos